세일즈포스, 2025년까지 10억 명의 AI 에이전트를 지원하는 '에이전트포스' 공개

[ 매드타임스 최영호 기자] 세일즈포스는 서비스, 영업, 마케팅 및 상거래 부문에서 직원을 보강하고 업무를 처리하도록 설계된 자율 AI 에이전트 제품군인 에이전트포스(Agentforce)를 출시했다. 세일즈포스는 에이전트포스가 다양한 부문에서 규모, 효율성, 만족도를 향상시키고 마케팅에서 서비스까지 확장된 사용 사례를 위한 자율 에이전트를 조직에 제공한다고 주장한다.

새로운 에이전트포스 아틀라스 추론 엔진(Agentforce Atlas Reasoning Engine)은 자율적으로 데이터를 분석하고 의사결정을 내리고 작업을 완료한 다음 로우코드 도구를 사용하여 조직이 자체 에이전트를 빠르고 쉽게 구축, 사용자 지정 및 배포할 수 있도록 지원한다. 에이전트포스 파트너 네트워크를 통해 고객은 사전 구축된 에이전트를 배포하고 AWS, 구글, IBM, 워크데이 등과 같은 파트너의 에이전트 작업을 사용할 수 있다.

세일즈포스는 OpenTable, Saks, Wiley와 같은 고객이 앱과 통합된 에이전트포스를 사용하여 고객 채널 전반에서 작업하고, 직원을 보강하고, 비즈니스 요구 사항에 맞게 용량을 확장하고 있다고 밝혔다. 에이전트포스는 자율적으로 작동하여 필요에 따라 적절한 데이터를 검색하고, 모든 작업에 대한 실행 계획을 수립하고, 사람의 개입 없이 이러한 계획을 실행한다. 원하는 경우 에이전트포스는 상호 작용 요약, 고객 세부 정보에 대한 개요, 다음에 수행할 작업에 대한 권장 사항을 제공하면서 인간 직원에게 업무를 넘길 수 있다.

세일즈포스는 2025년 말까지 10억 명의 에이전트에게 에이전트포스의 역량을 강화하는 것을 목표로 한다. 세일즈포스 AI 트렌드 보고서에 따르면, 직원 시간의 약 41%가 반복적이고 영향력이 적은 업무에 소비되고 있으며, 사무직 근로자의 65%가 제너레이티브 AI를 통해 보다 전략적인 업무를 수행할 수 있을 것으로 보고 있다.

세일즈포스의 회장 겸 CEO인 마크 베니오프(Marc Benioff)는 "에이전트포스는 코파일럿을 넘어 고객의 성공을 적극적으로 지원하는 매우 정확하고 착각이 적은 지능형 에이전트의 새로운 시대로 나아가는 AI의 제3의 물결을 대표한다. 다른 플랫폼과 달리 에이전트포스는 모든 워크플로우에 AI를 원활하게 통합하여 고객 여정의 중심에 깊숙이 자리 잡은 혁신적이고 신뢰할 수 있는 솔루션이다. 즉, 모든 접점에서 요구 사항을 예측하고, 관계를 강화하고, 성장을 촉진하고, 선제적인 조치를 취할 수 있다."라고 말했다.

"다른 솔루션은 AI를 직접 설계해야 하지만, 에이전트포스는 즉각적인 효과와 확장성을 위해 설계된 완전히 맞춤화된 엔터프라이즈급 플랫폼을 제공한다. 고급 보안 기능, 업계 표준 준수, 탁월한 유연성을 제공한다. 2025년 말까지 에이전트포스로 10억 명의 에이전트를 지원하겠다는 대담한 비전을 가지고 있다. 이것이 바로 AI의 진정한 의미이다."라고 베니오프는 덧붙였다.

와일리(Wiley)는 에이전트포스를 통해 일상적인 문의를 처리한 결과 케이스 해결률이 40% 이상 증가하여 기존 봇의 성능을 뛰어넘었다고 보고했다.

와일리의 지속적 개선 부문 선임 관리자인 케빈 퀴글리(Kevin Quigley)는 "가장 바쁜 시기 중 하나인 신학기 시즌에 에이전트포스를 시범 운영한 결과 눈에 띄는 변화를 가져왔다. 에이전트포스는 일상적인 업무를 관리하고 서비스 팀이 더 복잡한 사례에 집중할 수 있도록 도와준다."라고 말했다.

오픈테이블의 고객 성공 담당 수석 부사장 조지 포코니(George Pokorny)는 이 기술을 통해 팀이 더 복잡한 요구 사항을 처리할 수 있을 것으로 기대한다. 그는 "레스토랑과 고객이 지원팀과 주고받는 모든 상호작용은 정확하고 신속해야 하며, 레스토랑이 고객에게 제공하는 환대를 반영해야 한다. 에이전트포스는 이러한 세심한 배려와 지원을 제공할 수 있는 놀라운 잠재력을 가지고 있다."라고 언급했다.

삭스 글로벌(Saks Global)의 최고 기술 책임자 마이크 하이트(Mike Hite)는 "개인화 전략을 발전시키면서 에이전트포스와 AI 기반 기능이 고객 참여에 대한 접근 방식에 실질적인 영향을 미치고 럭셔리 리테일의 기준을 높일 수 있는 잠재력을 가지고 있다고 믿는다. 에이전트포스는 고객 접점 전반의 효율성을 개선하여 직원들의 역량을 강화하고 삭스가 자랑하는 수준 높고 개별화된 쇼핑 경험을 제공할 수 있는 역량을 강화할 것이다."라고 전했다.