적절한 툴 도입해 인프라 만들고 데이터 가치 높여야
[ 매드타임스 채성숙 기자] 오픈서베이가 고객 피드백이 담긴 VoC 데이터의 기업 활용 실태를 발표했다.
기업은 고객을 이해하고 경쟁력을 강화하고자 VoC(Voice of Customer, 고객의 소리) 데이터를 수집한다. 고객 피드백을 확보하는 VoC 데이터는 고객의 불만, 요구 사항, 선호도를 파악할 수 있는 중요한 자료이자 기업의 자산임에도 불구하고, 리소스와 인프라 부족으로 비즈니스 의사결정의 근거로 활용하지 못하는 기업이 많다는 결과가 나타났다.
최근 오픈서베이 조사에 따르면, 직장인 297명 중 73.7%가 재직 중인 회사에서 VoC 데이터를 수집한다고 응답했으나, 실제로 이 데이터를 제품/서비스에 반영한다고 응답한 비율은 55.3%였다. 10개 중 4개 기업은 수집만 할 뿐 활용으로 이어 나가지 못하는 것이다.
사내에서 데이터를 잘 활용하지 못한다고 답한 응답자는 그 이유로 분석을 위한 내부 리소스가 없어서(30.6%), 결과 활용도가 떨어져서(22.4%), 사내에 잘 공유되지 않아서(17.3%) 등을 꼽았다. 오픈서베이 관계자는 “VoC 데이터는 CS(고객서비스)를 처리하는 것 이상의 가치를 갖지만, 이를 활용하기 위한 인프라가 잘 구축되어 있지 않아 모아둔 고객의 목소리가 사라지고 있다”고 말했다.
VoC 데이터는 기업 경쟁력 강화를 위한 중요한 요소로 자리 잡고 있다. 이를 제품 또는 서비스 개선에 활용할 경우 고객 만족도 상승 및 재방문, 재구매로 이어지는 데에 직접적인 영향을 준다. 따라서 기업은 고객들로부터 많게는 수만 개의 데이터를 수집하지만, 분석에 적지 않은 시간과 비용이 들어가는 데다 데이터 전문가를 회사 내부에 두기도 쉽지 않아 적절히 활용하지 못하고 있다.
이를 해결하기 위해 전문가들은 VoC 데이터 분석과 인사이트 도출을 지원하는 적절한 툴의 도입을 권장한다. 데이터 전문가인 오픈서베이 황희영 대표는 “AI 등 최신 기술을 반영한 플랫폼 도입으로 데이터의 수집과 분석을 효율화하고 데이터 분석 역량을 기업에 내재화하는 것이 중요하다”며 “‘AI 텍스트 분석’ 기능을 개발한 오픈서베이 데이터스페이스를 비롯해 전문 툴을 적절히 쓰면 데이터 활용을 높일 수 있을 것”이라고 밝혔다.
