언택트란 접촉을 뜻하는 ‘contact’에 부정의 의미를 더하는 ‘un’이 붙은 신조어로 사람 간 접촉을 하지 않는 것을 말합니다. 쉽게 말하면 직원과의 접촉 없는 비대면 무인 서비스라고 볼 수 있죠.
소비가 이루어질 때 직원과 직접 대면하지 않고 서비스를 제공받는 언택트는 유통업계에서 특히 인기가 많습니다. 카페나 음식점에는 메뉴를 주문하는 기계 키오스크를 도입하여 운영하고 있는데요. 특히나 패스트푸드점은 빠른 주문 순환을 돕는다는 면에서 많이 도입되고 있습니다.
언택트, 뭐가 좋은 거야?
밀레니얼 세대에서 특히 언택트 서비스를 편리하게 사용하고 있습니다. 쇼핑을 할 때에도 무언가의 압박을 받지 않고 편리하고 자유롭게 쇼핑하겠다는 마음이 큰데요. 불편하게 대면해야 하는 직원보다는 PC, 핸드폰 등 기계가 편리한 세대의 특징을 가지고 있어 더욱 그렇습니다. 어렸을 때부터 인터넷을 사용하며 IT를 활용한 정보 검색에 굉장히 능숙하기 때문에, 매장에서의 구매 역시 기계로 활용하는 편이 훨씬 편하다고 느끼는 것이죠.
직원 및 판매원과의 불편한 접촉, 주문-수령 등 발생하는 시간 절감, 잘못된 직원과의 소통으로 인한 주문 실수 방지 등의 이유로 이미 젊은 밀레니얼 세대에서는 편의성에 대해 깊이 만족하며 생활 속에 언택트 문화가 자리 잡아 있습니다.
그렇다면 각종 업계에서는 왜 언택트 마케팅을 펼치고 있을까요?
인건비 절감 차원에서도 큰 몫을 한다고 합니다. 최저시급이 매년 오름에 따라 내부 직원을 채용하여 운영하는 것에 부담을 느끼는 주인들은 기계 사용으로 인해 직원을 대체하고 있는데요. 큰 프랜차이즈의 식품업계나, 카페 등 그뿐만 아니라 이제는 김밥을 파는 작은 규모의 분식집에서도 기계로 주문하는 시스템이 돌입되었습니다.
최근에는 호텔 숙박업계에도 무인 입실 시스템으로 스마트 체크인이 많이 돌입되어 있고요. 이렇게 전반적인 실생활 소비에 언택트는 크게 스며들고 있습니다.
2030세대에게 직접 묻다. ‘언택트’ 어떻게 생각해?
