[ 매드타임스 최영호 기자] 통합 고객 인게이지먼트 솔루션인 엠플리파이(Emplify)는 소셜 미디어에서의 소비자 행동과 브랜드 인게이지먼트에 대한 진화하는 기대치에 대한 귀중한 인사이트를 제공하는 새로운 보고서인 <소셜 펄스: 2025년 소셜 미디어에서의 소비자-브랜드 인게이지먼트 현황(The Social Pulse: State of Consumer-Brand Engagement on Social Media)>을 발표했다. 이 보고서에 따르면 소비자의 70%는 단 두 번의 부정적인 경험만으로도 브랜드를 떠날 것이라고 답했으며, 거의 4분의 1은 단 한 번의 부정적인 경험만으로도 브랜드 구매를 중단할 것이라고 답했다. 이 보고서는 B2C 브랜드가 장기적인 고객 관계를 구축하려면 소비자-브랜드 관계의 시작부터 탁월한 고객 경험을 제공해야 한다는 극심한 압박에 시달리고 있음을 분명히 보여준다.
엠플리파이의 보고서에는 알케머(Alchemer)와 공동으로 전 세대에 걸쳐 약 1,000명의 미국 소비자를 대상으로 실시한 설문조사가 포함되어 있다. 설문조사 결과는 소비자들이 소셜 미디어에서 브랜드를 팔로우하고 참여하는 이유에 관한 주요 트렌드를 보여준다. 가장 중요한 시사점은 소비자들은 브랜드가 가치를 제공하고, 커뮤니티에 관심을 갖고, 실시간으로 진정성 있게 참여하기를 기대한다.
가치를 위해 브랜드를 팔로우하는 소비자
엠플리파이에 따르면 소비자가 소셜 미디어에서 브랜드를 팔로우하는 가장 큰 이유는 할인(64%), 엔터테인먼트(58%), 제품 업데이트(57%) 때문인 것으로 나타났다. 소비자가 브랜드의 소셜 미디어 계정을 팔로우하는 다른 이유로는 실제 고객 경험과 관련된 콘텐츠(42%), 제품 사용 정보(40%), 라이프스타일 콘텐츠(37%), 브랜드 커뮤니티(34%) 등이 있다.
엠플리파이의 CMO 수잔 가네샨(Susan Ganeshan)은 “소비자들은 딜, 유용한 콘텐츠, 라이프스타일 참여 등 실질적인 가치를 위해 브랜드를 점점 더 많이 팔로우하고 있다."라고 말했다. “소비자들은 마케팅 메시지의 수동적인 수신자가 아니라 자신이 무언가의 일부라는 느낌을 받기를 원한다. 그들은 비슷한 취향과 스타일을 가진 비슷한 생각을 가진 사람들과 적극적으로 소통하고 싶어한다. 이번 설문조사 결과는 브랜드가 가치를 제공할 뿐만 아니라 소비자 관계를 촉진하고 지원하는 콘텐츠를 제공함으로써 관련성을 유지하는 것이 왜 중요한지를 잘 보여준다.”라고 설명했다.
소셜 미디어에서의 구매 습관
엠플리파이의 보고서에 따르면 소셜 미디어를 자주 사용하는 사용자의 약 절반이 지난 90일 동안 소셜 미디어를 통해 구매를 한 적이 있으며, 이는 브랜드의 참여도가 가장 높은 팔로워가 가장 충성도가 높은 고객일 가능성이 높다는 것을 보여준다. 구매를 완료하는 가장 큰 이유로는 할인(60%)과 쇼핑 의도(51%)가 꼽혔다. 시각적 매력(35%), 친근감(28%), 유머(25%), 화제성(21%)은 구매 동기로서 낮은 순위를 차지했다.
가네샨은 “이러한 조사 결과는 브랜드가 특히 할인과 프로모션을 활용하여 구매를 유도함으로써 참여도가 높은 잠재고객을 활용할 수 있는 분명한 기회를 보여준다.”라고 말했다. “영리하고 공감할 수 있는 마케팅도 분명 그 자리를 차지하지만, 데이터에 따르면 사람들은 할인과 같은 실용적인 이유에 가장 큰 동기를 부여받는다. 적절한 시기에 적절한 혜택이나 프로모션은 팔로워를 유료 고객으로 전환하는 데 매우 중요하기 때문에 브랜드는 원활한 소셜 미디어 커머스 전략을 수립해야 한다.”라고 강조했다.
소셜 미디어에서 고객 관리의 중요성
소비자의 약 60%가 브랜드가 소셜 미디어에서 고객에 대응하는 것이 중요하다고 답했다. 소셜 미디어를 자주 이용하는 소비자들은 고객 서비스 관련 문제를 해결하기 위해 브랜드의 페이스북(55%)과 인스타그램(47%) 계정을 가장 많이 이용하는 것으로 나타났다. 다이렉트 메시징(DM)의 경우 32%의 소비자가 1시간 이내에 응답을 기대하는 것으로 나타나 브랜드가 적시에 효율적인 고객 관리를 제공해야 하는 시급성을 강조하고 있다. 또한 소비자의 23%는 6시간 이내에, 17%는 12시간 이내에, 17%는 24시간 이내에 문자 응답을 기대한다고 답했다.
가네샨은 “소셜 미디어는 항상 켜져 있는 환경이며, 소비자들은 브랜드가 여러 채널에서 실시간으로 고객과 소통하기를 기대한다.”라고 말했다. “경쟁이 치열하고 주목 시간이 짧은 세상에서 신속하고 효과적으로 대응하지 못하면 브랜드는 고객뿐 아니라 신뢰도까지 잃을 수 있다. 시기적절하고 효율적인 지원은 필수 사항일 뿐만 아니라 더 강력한 연결과 지속적인 충성도를 구축할 수 있는 기회이기도 하다. 또한 AI 기반 솔루션을 통해 브랜드는 민첩성을 유지하여 수요에 따라 확장할 수 있는 동시에 고객이 계속 재방문할 수 있는 의미 있는 관계를 구축할 수 있다.”라고 덧붙였다.
고객 경험의 중요성
이 연구에 따르면 고객 경험은 브랜드 충성도에 중요한 요소이며, 소비자의 70%는 소비자의 70%가 나쁜 경험을 두 번만 해도 브랜드를 떠날 것이라고 답했고, 24%는 나쁜 경험을 한 번만 해도 떠날 것이라고 말했다. 부정적인 경험의 빈도가 증가함에 따라 고객 유지율은 더욱 취약하다. 또한 소비자의 40%는 다른 곳에서 필요한 답변을 찾을 수 없는 경우 고객 서비스를 위해 브랜드에 직접 전화를 걸며, 이는 궁극적으로 브랜드의 운영 비용 증가로 이어진다.
가네샨은 “이러한 조사 결과는 AI 기반의 빠른 고객 경험 제공의 중요성을 강조한다.”라고 말했다. “단 한 번의 잘못된 상호작용은 브랜드 충성도를 크게 떨어뜨릴 수 있으며, 소비자들은 속도와 개인적인 접촉을 모두 원한다. 브랜드 입장에서는 소비자가 중요하게 여기는 인간적인 요소를 유지하면서 적절한 자동화에 투자해야 한다.”라고 설명했다.
