[ 매드타임스 한수경 기자] 기업들은 나쁜 고객 경험으로 인해 3조 8천억 달러의 매출 손실을 입을 위험이 있으며 이는 작년보다 1,190억 달러 증가했다. 세계은행 데이터와 2025 소비자 트렌드 보고서를 기반으로 한 퀄트릭스(Qualtrics)의 새로운 연구는 고객 경험이 충성도와 지출에 미치는 영향을 강조한다.
연말 쇼핑 시즌이 다가오면서 소비자들은 힘들게 번 돈을 쓸 준비가 되어 있다. 전미소매협회는 올해 미국의 연말 쇼핑 지출이 사상 최대 수준인 9,890억 달러에 달할 것으로 전망하고 있다. 하지만 이러한 지출이 어디에 쓰일지는 기업이 소비자의 기대에 부응할 수 있는지 여부에 따라 영향을 받는다.
소비자의 절반 이상(53%)이 나쁜 고객 경험을 겪은 후 지출을 줄이겠다고 답했으며, 10명 중 1명(12%)은 브랜드와의 상호작용이 기대에 미치지 못한다고 인정했다. 나쁜 경험을 겪은 후 지출을 줄일 위험이 가장 큰 산업 분야는 패스트푸드 브랜드(66%), 백화점(65%), 온라인 소매업체(64%), 자동차 딜러(63%), 휴대폰 업체(59%), 택배 서비스(56%) 순이다.
또한 고객들은 서비스 제공 문제(나쁜 경험의 46%에서 선택), 커뮤니케이션 문제(45%), 직원 응대(39%)를 가장 큰 고객 경험 불만 사항으로 꼽았다. 가격(37%), 품질(35%), 판매 후 지원(21%)은 그다지 문제가 되지 않지만 브랜드에게는 여전히 적신호이다.
퀄트릭스의 고객 충성도 전문가인 이사벨 즈다트니(Isabelle Zdatny)는 "홀리데이 시즌은 중요한 판매 기간이며, 올해는 생활비 압박이 매출에 영향을 미칠 것으로 예상되어 그 어느 때보다 그 중요성이 높다. 고객들은 주문 진행 상황을 최신 상태로 파악하고, 약속한 제품과 서비스를 받을 수 있다고 믿고, 구매를 통해 가치를 확인하길 원하며, 이를 잘 이행하는 브랜드에 보상을 제공한다."라고 말했다.
스트레스를 받는 일선 직원
소매점 직원이나 식당 종업원과 같은 일선 직원들은 높은 수준의 고객 집중도를 보임에도 불구하고 참여도, 재방문 의도, 포용성이 낮은 것으로 나타나 조직의 고객 경험 리스크가 더욱 가중되고 있다. 또한 일선 직원은 직장에서의 기대가 충족되거나 급여가 공정하게 지급된다고 응답할 가능성이 낮다. 이러한 경향은 특히 오프라인 소매점과 테이블 서비스 레스토랑에서 두드러진다.
퀄트릭스의 수석 직장 심리학자인 벤자민 그레인저 박사는 "일선에서 고객을 대면하는 직원은 고객 인식에 큰 영향을 미치며, 안타깝게도 이러한 직원 중 상당수가 이번 홀리데이 시즌을 힘겹게 시작하고 있다. 직원과 고객 사이에는 선순환이 될 수도 있고 악순환이 될 수도 있는 잘 알려진 상호 관계가 있다. 선순환을 시작한다는 것은 일선 직원의 요구를 지원하고 충족시키는 것을 의미하며, 그러면 이번 시즌에 더 많은 소비를 하는 만족도가 높고 충성도 높은 고객을 창출할 가능성이 높아다."라고 말했다.
이번 홀리데이 시즌에 훌륭한 고객 및 직원 경험을 제공하는 5가지 방법
일선 직원의 업무 부담 완화: 일선 직원이 고객의 요구를 더 쉽게 충족할 수 있도록 하는 것이 탁월한 고객 경험의 핵심 요소이다. 매장, 콜센터, 디지털 채팅 관리 등 일선 직원들은 긍정적인 경험을 제공하기 위해 노력하는 과정에서 상당한 어려움에 직면한다. 프로세스를 간소화하고, 커뮤니케이션을 개선하고, 교육에 투자함으로써 조직은 이러한 팀의 역량을 강화하고 전반적인 고객 만족도를 높일 수 있다.
명확하고 자주 소통하여 혼란을 줄인다: 고객은 제품 가용성부터 구매, 배송, 애프터서비스에 이르기까지 모든 단계에서 정보를 제공하는 브랜드를 선호한다. 조직은 고객 만족과 신뢰를 확보하는 동시에 통화량을 줄이기 위해 적시에 올바른 정보를 제공하는 것이 중요하다.
약속을 지켜 고객이 쉽고 간편하게 이용할 수 있도록 한다: 연말연시에는 스트레스를 많고, 고객은 약속한 대로 제품과 서비스를 받을 수 있다는 확신을 원한다. 예를 들어, 익일 배송을 광고하는 경우 브랜드는 이러한 기대치를 충족하여 신뢰를 유지하고 고객의 스트레스와 불확실성을 방지해야 한다. 브랜드 약속이 고객의 기대치를 어떻게 형성하는지 신중하게 고려한다.
고객의 요구에 부응한다: 고객의 요구, 기대, 선호도, 행동은 끊임없이 변화한다. 브랜드는 설문조사, 온라인 리뷰, 콜센터, 소셜 미디어 등에서 수집한 고객 인사이트를 활용하여 이러한 변화에 앞서 나가야 한다. 이를 통해 기업은 트렌드와 충족되지 않은 니즈를 파악하여 기회를 신속하게 포착할 수 있다.
중요한 순간에 기대치 뛰어넘기: 선도적인 브랜드는 고객과 직원에게 중요한 순간에 기대치를 뛰어넘어 제공된 정보에 대한 신뢰, 빠른 상호작용 완료, 원활한 경험을 보장하기 위해 핵심적인 순간에 우선순위를 두는 데 집중한다. 예를 들어, 디지털 채널을 통한 고객 상호 작용이 늘어남에 따라 대면 참여의 중요성이 더욱 커질 것이다.
